カスタマージャーニーマップとは？作成手順と活用のポイントを解説
HATAORI
「広告やSEOには力を入れているのに、なぜか成果に結びつかない」——そんな悩みを抱える担当者は少なくありません。原因の一つは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・継続に至るまでの「行動」と「心理」を可視化できていないことにあります。本記事では、顧客体験を俯瞰し、施策の抜け漏れを防ぐための手法であるカスタマージャーニーマップについて、基本的な考え方から作成手順、活用のポイントまでを解説します。
目次
カスタマージャーニーマップとは？顧客体験を可視化する手法
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを「認知」してから「購入」「継続利用」に至るまでの行動・思考・感情の変化を、時系列に沿って一枚の図に可視化したものです。顧客の視点に立って一連の体験を俯瞰できるため、施策の優先順位づけや部門間の共通認識づくりに役立ちます。
単なる購買データの集計とは異なり、「なぜその行動を取ったのか」という心理的な背景まで捉えられる点が、カスタマージャーニーマップの大きな特徴です。
カスタマージャーニーマップを作成する目的とメリット
カスタマージャーニーマップを作成する目的は、部門やチームによってバラバラになりがちな顧客理解を一つに揃え、施策のヌケモレや部門間の連携不足を防ぐことにあります。
- 顧客が離脱しやすいポイントを発見しやすくなる
- 営業・マーケティング・カスタマーサポートなど部門間で顧客像の認識を統一できる
- タッチポイントごとに必要な施策・コンテンツを整理できる
- 新規施策の企画時に「誰の・どんな課題を解決するか」がぶれにくくなる
自社の顧客体験、可視化できていますか？
カスタマージャーニーマップの作成やWebサイトへの落とし込みでお悩みの際は、お気軽にHATAORIへご相談ください。
※お見積り・ご相談は無料です
カスタマージャーニーマップを構成する要素
効果的なカスタマージャーニーマップを作るには、以下の要素を明確にしておく必要があります。
ペルソナ
年齢・職業・悩みなど、対象となる顧客像を具体的に設定します。ペルソナが曖昧なままだと、後続のフェーズ設計もぶれてしまいます。
フェーズ（行動段階）
一般的には「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」「継続・推奨」といった段階に分けて整理します。
タッチポイント
検索エンジン、SNS、広告、店舗、問い合わせ窓口など、顧客が企業と接触する具体的な接点です。
感情の変化
各フェーズで顧客がどのような感情を抱くか（期待・不安・満足など）を書き出すことで、改善すべきポイントが見えやすくなります。
カスタマージャーニーマップの作り方5ステップ
- ステップ1：ゴールを設定する（何のために作成するかを明確にする）
- ステップ2：ペルソナを設定する
- ステップ3：フェーズとタッチポイントを洗い出す
- ステップ4：各フェーズの行動・思考・感情を書き出す
- ステップ5：課題を整理し、施策に落とし込む
ステップ4・5が特に重要
マップは作って終わりではなく、洗い出した課題を実際の施策（コンテンツ改善・広告出し分け・接客改善など）に反映させて初めて価値を持ちます。定期的に見直し、実際の顧客データと照らし合わせて更新していくことが大切です。
カスタマージャーニーマップ作成・活用時の注意点
作成時によくある失敗として、以下のような点が挙げられます。
- 思い込みだけで作成し、実際の顧客データや声を反映していない
- 情報を詰め込みすぎて、かえって全体像がわかりにくくなる
- 作成した後に活用されず、社内で共有・更新されないまま放置される
アンケートやアクセス解析、問い合わせ内容など、できる限り実データに基づいて作成することで、マップの精度と説得力が高まります。
カスタマージャーニーマップを活かしたマーケティング施策例
作成したマップは、以下のような施策の検討材料として活用できます。
- 比較検討フェーズで離脱が多い場合：Webサイトの導入事例やFAQコンテンツを強化する
- 認知フェーズでの接点が少ない場合：SEO対策やSNS運用を見直す
- 購入後の継続利用が弱い場合：メールマガジンやアフターフォロー施策を追加する
マップから施策への落とし込みもサポートします
カスタマージャーニーマップで見えた課題を、実際のWebサイト改善やSEO施策に反映させたい方は、ぜひHATAORIにご相談ください。
※お見積り・ご相談は無料です
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HATAORIは、SEO対策を前提にデザイナーがデザインし、マーケターが戦略的な構造を設計する、集客効果の出るWebサイト制作を専門としています。
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参考文献
この記事を書いた人
- 記事の執筆は、Webマーケティング歴10年以上の専門家3名と、Webデザイナー歴15年の経験豊富なメンバーが所属するHATAORI運営事務局が担当しています。Webマーケティングとデザインの両面から、実践的かつ最新の情報をお届けします。神奈川県秦野市を拠点に、実務経験に裏打ちされた多角的な視点で、貴社のWeb集客を力強くサポートいたします。
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